В редакцию портала 36on.ru обратилась семья 4-летнего Егора, у которого из-за оплошности в анализах, сделанных в частной клинике «Медхэлп», врачи заподозрили серьёзное заболевание — инфекционный мононуклеоз. К счастью, эта история завершалась благополучно, если не считать, конечно, стресса, который испытала семья. Мы приводим саму историю, а также мнение экспертов и советы, куда обращаться, если вы получили некачественное медицинское обслуживание.
ТЕКСТ: Юлия Репринцева
ТЕКСТ: Юлия Репринцева
Всё началось с вируса
По словам родителей мальчика, у ребёнка было вирусное заболевание. Температура держалась несколько дней на уровне 38,5, а однажды поднялась до 39,5 градусов. Участковый доктор, который был вызван в первый же день болезни, назначил анализы: общий анализ крови и мочи. Родители решили сделать их в «Медхэлпе», в частной клинике рядом с домом, чтобы сэкономить время на дорогу и стояние в очереди в государственной поликлинике. Тем более, были сильные морозы, и ехать с больным ребенком далеко не хотели. Рассчитывали получить платное, но быстрое и качественное обслуживание.
В день, когда на руках родителей оказались анализы, мама позвонила участковому доктору. Та, узнав, что эти данные не натолкнули врачей «Медхэлпа» на мысль о серьёзном заболевании, а родителям просто отдали анализ крови со словами «у вас какая-то инфекция», и посоветовали обратиться в больницу, была сильно удивлена.
Дело в том, что в общем анализе крови уровень моноцитов в несколько раз превышал норму. При таком анализе, как утверждает доктор, подозрение может быть, по крайней мере, на два серьёзных заболевания. Высокий уровень моноцитов может говорить об инфекционном мононуклеозе, тем более, учитывая внешнее состояние ребёнка. Инфекционный мононуклеоз у детей протекает тяжело, идёт поражение нескольких органов: печени, селезёнки, лимфатических узлов. Заболевание лечится крайне долго и достаточно тяжело. Это может быть и заболевание крови, и тогда нужна консультация гематолога. «То есть ситуация была достаточно серьёзной. В «Медхэлпе» должны были обеспокоиться, позвонить родителям, попросить или самостоятельно сделать развёрнутую форму анализа крови», — считает врач.
Ошиблись строчкой
С этими анализами вся семья поехала в поликлинику к лечащему врачу. Со слов родителей, доктор, увидев их, запаниковала. В поликлинике стали оформлять направление в инфекционную больницу и писать экстренное извещение в детский садик, который посещал Егор. Мама по совету врача решила позвонить в «Медхэлп» и узнать, не было ли ошибки, ведь всякое бывает. «Я очень вежливо и культурно рассказала про ситуацию, стала расспрашивать, не могли они сделать ошибку, — рассказывает она. — На что мне грубо ответили: “У нас никогда не бывает ошибок — это наше лицо”. И: “Вы вообще, какое отношение имеете к медицине?”. Я говорю: “Вы знаете, что в анализе — 44 моноцита?”. “Да, знаем”, “То есть ошибки не должно быть?”, “Нет”, «“Ну, хорошо, тогда мы берём направление и ложимся в больницу”.
Первые анализы, полученные в клинике
Вторые, переделанные анализы
"Пока мы ждали в коридоре направления в больницу, к нам подошла женщина из регистратуры, и сказала, что по стационарному телефону звонят из «Медхэлпа» и просят подойти родственников. Трубку взяла я. Сказали, что да, они действительно ошиблись: 44 не моноцитов, а лимфоцитов. Оказалось, что они просто перепутали строчки: на бланке моноциты и лимфоциты стоят рядом. Нас ещё раньше насторожило, что напротив строчки «лимфоциты» вообще не было никакой цифры, хотя при стандартном анализе крови её обязательно заполняют. И вот выяснилось, что они просто не туда вписали цифру. При инфекционном заболевании, повышение лимфоцитоза или лейкоцитоза допустимо, в этом нет ничего страшного».
Дата на двух разных анализах стоит одна и та же
В «Медхэлпе» перед родителями Егора, как они говорят, даже не извинились. В клинике выдали исправленные анализы за той же датой. Мама: «Мало того, что вся семья подверглась сильному эмоциональному стрессу, так 4-летнего ребёнка положили бы в больницу, назначили ряд обследований, лечение, в котором он не нуждался». По словам матери мальчика, семья в тот момент «пребывала в шоке», и даже не думали, чтобы жаловаться главврачу или директору частной клиники. И сейчас, когда эта история благополучно завершилась, родители не намерены жаловаться: «Мы люди неконфликтные, жаловаться не хотим. Мы просто хотим предать огласке эту историю, чтобы люди знали».
Мнение юриста
По мнению экспертов-юристов, говорить в данном конкретном случае о возмещении какого-то вреда не приходится. Семья 4-летнего Егора обратилась за исследованием в медучреждение и получила его. Комментировать результаты анализов сотрудники частной клиники не имеют права. Тот факт, что сотрудники перепутали строчки, является небрежностью. Однако эта небрежность не повлекла большого материального ущерба. Можно обратиться в суд за возмещением морального вреда, однако нужно хорошо подумать, стоит ли «овчинка выделки», учитывая стоимость услуг адвоката. Максимум, на что можно рассчитывать в данном случае — на извинения со стороны медучреждения. Для этого можно обратиться с жалобой к главврачу или написать в Роспотребнадзор по Воронежской области.
Комментарий «Мэдхэлп»
Николай Мудринин, главврач клиники «Медхэлп» (ул. Лизюкова, 85):
— Учитывая сложившуюся ситуацию, могу пояснить, что наш сотрудник мог ошибиться строчкой. Нельзя спешить. Но мы сразу же исправились, перезвонив в поликлинику через 20 минут.
Комментирование результатов анализа не входит в обязанности врача-лаборанта, который при повышенных показателях может только обратить внимание на это пациента и рекомендовать обратиться к врачу. Собственно, так и было сделано.
Сотрудники любой организации, оказывающей услуги, сталкиваются с конфликтными ситуациями, и мы стараемся не допускать этого. Поведение сотрудников и посетителей нашей клиники можем проконтролировать с помощью установленных видеокамер. Могу с уверенностью сказать, что в 99% случаев все ситуации решаемы. Маме необходимо было прийти с претензией к руководству «Медхэлп». Мы бы всё обсудили и решили в индивидуальном порядке.
В организации проведён разбор данного случая. Проведена индивидуальная беседа с врачом-лаборантом и обращено внимание сотрудников лаборатории о недопущении аналогичных ситуаций.
Куда обращаться с жалобами в Воронеже?
Если бы родители Егора захотели пожаловаться, то у них для этого было бы несколько способов: вариантов подачи жалоб множество. Причём жаловаться можно как по одному адресу, так и во все инстанции сразу.
В первую очередь, недовольные пациенты могут обратиться в администрацию частной клиники, к её главврачу или директору. То же относится и к государственной поликлинике. Недовольный пациент государственной поликлиники, при наличии полиса, также может обратиться в свою страховую компанию, и она займется его проблемой. В этом случае федеральный фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) от имени гражданина имеет право обратиться в суд.
В Воронеже работа частных и государственных медицинских учреждений контролируется департаментом здравоохранения (ул. Никитинская, 5), управлениями Росздравнадзора (ул. 9 Января, 36) и Роспотребнадзора (ул. Космонавтов, 21а) по Воронежской области. Эти органы проворят плановые (2 и более раз в три года) и внеплановые проверки (по заявлению граждан). Согласно «Правилам оказания платных медицинских услуг», вступившим в силу с 1 января 2013 года, в каждом частном медучреждении должен быть информационный стенд с телефонами и адресами данных органов.
Жалобы на некачественное медицинское обслуживание граждане могут подавать и в электронном виде, через сайты Роспотребнадзора и Росздравнадзора. Нужно знать, что анонимные сообщения не рассматриваются. По обращению гражданина, согласно закону, проверка должна быть проведена в течение месяца.
Существует также общественный Совет по защите прав пациентов при Росздравнадзоре. На его сайте можно найти телефоны горячей линии (8-925-529-62-85, 8-499-578-02-97, 8-499-426-06-42) и электронный адрес sovetrzn@yandex.ru, где принимаются жалобы, предложения и рекомендации.
Кроме этого, можно обратиться в прокуратуру. Можно, кстати, этим и ограничиться: прокуратура самостоятельно разошлёт ваше заявление в необходимые органы (обычно, в Росздравнадзор или Роспотребнадзор). И, наконец, жаловаться можно в суд (обычно, это крайняя инстанция).
Какую ответственность несут врачи и медучреждения?
С юридической точки зрения, термина «врачебная ошибка» не существует. Это расплывчатое понятие, которому нет чёткого определения: в разных юридических энциклопедиях даётся разное описание. Под врачебной ошибкой могут понимать недостаточную квалификацию и опыт врача, некачественную работу аппаратуры, на котором проводилось исследование, добросовестное заблуждение доктора. Как бы там ни было, «врачебная ошибка» не относится к противоправным действиям.
Существует несколько видов ответственности, которые накладываются на врачей и медучреждение:
♦ Дисциплинарная. Пациент имеет право обратиться к главврачу, который может принести извинения, а сотруднику, допустившему ошибку, сделать выговор и/или лишить премии.
♦ Административная. Контролирующие органы при обнаружении нарушений накладывают на медучреждение санкции в виде штрафа.
♦ Гражданско-правовая. Гражданин может подать в суд на возмещение морального и материального вреда с медучреждения. Для привлечения к материальной ответственности, во-первых, должен быть доказан факт значимых последствий для здоровья пациента и, во-вторых, должны быть неоспоримые доказательства вины врача. Наличие ущерба может быть выражено в том, что из-за ошибки врача потребовались дополнительные средства на санитарно-курортное лечение, реабилитацию, дополнительное питание, протезирование и др. Эти расходы подлежат возмещению.
Моральный вред достаточно сложно доказать. Его оценивает суд. Сумма может варьироваться от незначительной до огромной. В этом случае нужно доказать факт противоправных действий. В понимание юристов, речь не идёт о врачебной ошибке. Должна быть доказана вина сотрудника: это может быть проступок, умысел или неосторожность. Должна быть доказана и причинно-следственная связь между причиной и последствием. Для этого обычно проводится медицинская экспертиза. В Воронеже в этом отношении сложилась круговая порука: в городе существует один-единственный вуз, в котором вместе обучались/ются большинство практикующих врачей и те, кто проводит экспертизу. Если пациент настроен на возмещение вреда, то ему надо проводить экспертизу в другом городе (Москве или Санкт-Петербурге). В случае положительного решения суда, учреждение, на своё усмотрение, может взыскать сумму с провинившегося сотрудника.
Примеры успешных судов в Воронеже
Известно, по крайней мере, несколько случаев, когда жители Воронежской области, решив довести дело до конца в споре с медучреждением, выигрывали его. Так, в 2012 году жительница Воронежа Елена Доронина получила от воронежской железнодорожной поликлиники в качестве компенсации морального вреда 50 тысяч рублей за отказ бесплатно продлевать больничный лист без талона. Женщина по пути с работы домой споткнулась и сильно подвернула правую ногу. В травмпункте ей диагностировали растяжение связок и открыли больничный лист. Для того, чтобы его продлить, она отправилась в железнодорожную поликлинику. Там, в половине девятого утра, талонов к хирургу уже не было. В регистратуре ей сообщили, что с больничным хирург должен принять без талона. Однако тот отказался, добавив, что готов это сделать это за деньги. Возмущенная пациентка написала жалобу в управление региональной дирекции медицинского обеспечения на ЮВЖД, которому подчиняется поликлиника, и обратиться в суд за возмещением материального и морального вреда. В итоге, из управления ответили, что врачи были неправы и должны были принять меня бесплатно. А суд постановил, что врачи не имели права отказать Елене Дорониной в помощи.
_______________________________________________________________________________________________________________________
Согласно данным статистики федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС), в суды ежегодно направляется 700 дел, из них заканчиваются положительным решением в пользу пациентов, две трети. Остальные заканчиваются примирением сторон. Средняя сумма возмещения ущерба колеблется в пределах 100 тысяч рублей.
________________________________________________________________________________________________________
Другая история произошла в Калачеевском районе в 2013 году. Вера Прунова, мать новорожденного ребенка, зараженного опасной инфекцией, отсудила у районной больницы 250 тысяч рублей. Судебная тяжба длилась три года. В итоге роженица смогла доказать в суде, что её дочь заразилась опасной инфекцией в родильном отделении Калачеевской ЦРБ. Согласно заключению комплексной судебно-медицинской экспертизы, «инкубационный период данного заболевания составляет 7-14 дней, следовательно, заражение произошло до выписки из родильного отделения». В результате заражения у ребёнка через две недели после рождения стал стремительно развиваться острый гнойный правосторонний мастит, потребовалась срочная госпитализация и операция в областной детской клинической больнице №1. Несмотря на решение суда, руководство больницы настаивает на том, что инфицирование новорожденной произошло от самой матери и вне стен ЦРБ.
