«Ростелеком Контакт-центр» начинает поддержку клиентов с помощью популярного онлайн-сервиса обмена сообщениями Telegram, а в ближайшем будущем также через другие популярные мессенджеры.
В настоящее время консультации через Telegram доступны для пользователей Единого портала государственных услуг (gosuslugi.ru).
Воспользоваться новым каналом просто, для этого нужно добавить в записную книжку номер телефона портала (+7-999-905-70-10) – и можно задавать свой вопрос. Служба поддержки работает круглосуточно. Пользователи могут поделиться своими впечатлениями от работы нового канала коммуникаций в комментариях, обратная связь обязательно будет использована для оптимизации работы службы поддержки.
В первом квартале 2016 года «Ростелеком Контакт-центр» завершил внедрение единой платформы для обработки любых текстовых обращений клиентов, независимо от канала их получения (e-mail, соцсети, мессенджеры, чаты и др.). Платформа поддерживает взаимодействие с ключевыми ИТ-системами заказчика (CRM, биллинг, базы знаний и др.) и позволяет быстро подготовить ответ на любой пользовательский вопрос.
Также платформа обладает богатым инструментарием для статистики и аналитики поступивших обращений.
- Клиент не должен задумываться, как и каким образом он может связаться с «Ростелекомом». Нам важно подстраиваться под привычки потребителей, идти им навстречу. И если всё большее количество абонентов используют в повседневной жизни мессенджеры, значит, с их помощью они сегодня должны получать консультации и техподдержку от «Ростелекома».Мультиканальность, максимум возможностей для обращения в компанию – это один из приоритетов повышения качества обслуживания. Клиент должен чувствовать себя в центре внимания и по любому каналу обращения получать дружелюбный и оперативный сервис, – отметила Вице-президент по работе с массовым сегментом ПАО «Ростелеком» Диана Самошкина.
«Нам было важно не только освоить новый канал коммуникации с пользователями, но и сделать это общение удобным и, самое главное, эффективным для контактного центра. Платформа позволяет в едином интерфейсе обрабатывать все обращения от пользователя в трех популярных мессенджерах – Telegram, Viber и WhatsApp. В ближайшее время добавится возможность поддерживать FaceBook Messenger и VKontakte. Мы позиционируем внедренную платформу как единый инструмент для обработки любых текстовых обращений клиентов наших заказчиков», – подчеркнул Генеральный директор АО «МЦ НТТ» («Ростелеком Контакт-центр») Андрей Петров.
АО «МЦ НТТ» – один из крупнейших контакт-центров в России (по данным Rbc.Research). 100-процентная дочерняя компания ПАО «Ростелеком». На рынке аутсорсинговых контакт-центров работает с 2002 года. С 2012 года предоставляет услуги под брендом «Ростелеком Контакт-центр».
Ресурсы компании насчитывают 21 операторский центр в 15 регионах России. Суммарное количество операторских мест компании составляет 3200. В штате компании порядка 6500 сотрудников. Общее количество обрабатываемых обращений в месяц – более 6 млн.
С 2010 года «Ростелеком Контакт-центр» осуществляет поддержку пользователей Единого портала государственных услуг (gosuslugi.ru) и других проектов «Электронного правительства». С 2014 года компания осуществляет поддержку пользователей ПАО «Ростелеком» в рамках реализации проекта «Единого контактного центра Ростелеком». Воронежский филиал ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение компании «Ростелеком», которое действует на территории Воронежской области и входит в состав макрорегионального филиала «Ростелеком – Центр».
На правах рекламы
