Терминал, который выдает талоны, то не работал совсем, то выдавал их с задержкой более минуты. Клиенты становились в живую очередь. Из-за мелких стычек по поводу того, кто за кем занимал, и неразберихи обстановка напоминала советскую сберкассу.
Модернизация не удалась
В какие-то дни терминал работал. Но на его обратной стороне все равно висело объявление о том, что аппарат сломан. Руководство отделения поясняло нам, что это временные сбои и проблемой занимаются специалисты. Сбои в работах системы электронной очереди были обнаружены и в других отделениях города.
Модернизация не удалась
В какие-то дни терминал работал. Но на его обратной стороне все равно висело объявление о том, что аппарат сломан. Руководство отделения поясняло нам, что это временные сбои и проблемой занимаются специалисты. Сбои в работах системы электронной очереди были обнаружены и в других отделениях города.
Мы попросили прокомментировать эту ситуацию руководство Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России». В ответе, который нам предоставила пресс-служба, банк признался, что проблемы действительно есть, особенно в дни, когда за услугами в банк обращается большое количество клиентов. В момент повышенной активности клиентов, когда воронежцы платят за коммунальные услуги, старики получают пенсии, отделение №9013/0164 обслуживает до 1500 человек в день.
В ответе сказано: «Данная ситуация характерна для филиалов, в которых существует проблема нехватки вычислительной мощности серверов СУО (системы управления очередью), связанная с пришедшей модернизацией комплекса. В настоящий момент проводится анализ всех серверов СУО на предмет совместимости с обновлённым программным обеспечением, по результатам которого запланирована модернизация аппаратной части серверов СУО».
В ответе сказано: «Данная ситуация характерна для филиалов, в которых существует проблема нехватки вычислительной мощности серверов СУО (системы управления очередью), связанная с пришедшей модернизацией комплекса. В настоящий момент проводится анализ всех серверов СУО на предмет совместимости с обновлённым программным обеспечением, по результатам которого запланирована модернизация аппаратной части серверов СУО».
Получается, что модернизация прошла неудачно и поэтому надо делать ещё одну модернизацию.
Женщину вынули, автомат засунули
Вместе с ответом на наши вопросы от банка пришло приглашение на брифинг для СМИ по поводу улучшения качества обслуживания клиентов и внедрения современных технологий.
Заместитель председателя Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России» Денис Баленко подробно рассказал о технологиях доступа к услугам банка с мобильного телефона или компьютера. Он поведал, как он пользуется этими сервисами, оплачивает коммунальные услуги за свою квартиру в Перми, как недавно по пути из Перми в Воронеж превысил скорость на дороге и автоматически заплатил штраф.
Заместитель председателя Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России» Денис Баленко подробно рассказал о технологиях доступа к услугам банка с мобильного телефона или компьютера. Он поведал, как он пользуется этими сервисами, оплачивает коммунальные услуги за свою квартиру в Перми, как недавно по пути из Перми в Воронеж превысил скорость на дороге и автоматически заплатил штраф.
Это действительно чудесные технологии, узнать о них вы можете на сайте «Сбербанка». Используя их можно в 90% случаев забыть о посещении отделений банка, о проблемах с очередями в них и прочих недостатках обслуживания.
Быть может, во внедрении удалённых технологиях доступа и скрывается проблема сбоев работы системы электронной очереди. Иначе, зачем банку собирать журналистов, рассказывать им об этих технологиях, давать рекламу в СМИ. Банк даже реализует и проект «Пенсионер – актив общества!», тратит на это деньги. Представителей старшего поколения обучают компьютерной грамотности. Планируется, что ежегодно выпускниками таких курсов станут 10 тысяч человек.
В том, что банк ведёт активную политику по переводу клиентов на удаленное обслуживание, показали и два момента на брифинге. Денис Баленко, рассуждая о проблемах обслуживания, отметил, что действительно наблюдается желание большого количества клиентов получать обслуживание через операционистов.
Быть может, во внедрении удалённых технологиях доступа и скрывается проблема сбоев работы системы электронной очереди. Иначе, зачем банку собирать журналистов, рассказывать им об этих технологиях, давать рекламу в СМИ. Банк даже реализует и проект «Пенсионер – актив общества!», тратит на это деньги. Представителей старшего поколения обучают компьютерной грамотности. Планируется, что ежегодно выпускниками таких курсов станут 10 тысяч человек.
В том, что банк ведёт активную политику по переводу клиентов на удаленное обслуживание, показали и два момента на брифинге. Денис Баленко, рассуждая о проблемах обслуживания, отметил, что действительно наблюдается желание большого количества клиентов получать обслуживание через операционистов.
–Значит, мы где-то недоработали и не рассказали им о других возможностях, – пояснил Денис Сергеевич.
Журналистка одного из изданий, присутствовавшая на брифинге, затронула тему графика работы отделений. Отделение рядом с её домом закрывается в семь часов вечера, а ей было бы удобно приходить в него позже.
– Скажите, а какие услуги вы получаете в этом отделение? – задала ей вопрос Лариса Усманская, директор Управления «Банк ХХI» Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России». – Ведь практически все, что вам нужно вы можете получить через мобильное приложение.
Отучать людей от общения с живыми сотрудниками банка начали несколько лет назад, когда в отделениях начали массово ставить терминалы самообслуживании и банкоматы. Воронежские СМИ писали, что под всяческими предлогами клиентов заставляют платить через терминалы, а не через операционистов.
Сотрудники ссылались на сбой в программе на компьютере, через который осуществляется перевод. Иногда даже признавались, что это негласный указ руководства. Так или иначе, тысячи воронежцев, в том числе и пожилых, научились пользоваться терминалами и уже привыкли платить через них. В некоторых офисах банка, не осталось сотрудников - только терминалы и банкоматы. В общем, как в фильме «Кин-дза-дза!» когда на луцезаправке Уэф говорит: «Женщину вынули, автомат засунули».
Действительно, терминалы и мобильные сервисы - это быстро и удобно для клиентов. Но развивая эти направления, банк заботится не только о клиентах, но и о своей прибыли. Компьютерные железяки и программы обходятся дешевле офисов, наплоенных сотрудницами, периодически уходящими в декрет, а потом на больничный по уходу за ребенком.
Действительно, терминалы и мобильные сервисы - это быстро и удобно для клиентов. Но развивая эти направления, банк заботится не только о клиентах, но и о своей прибыли. Компьютерные железяки и программы обходятся дешевле офисов, наплоенных сотрудницами, периодически уходящими в декрет, а потом на больничный по уходу за ребенком.
Что может телефон, но не может компьютер
Проблемы с электронной очередью, на фоне прошедшего принудительного приучения людей к терминалам, хорошо вписываются в концепцию перевода клиентов на самообслуживание и использование удаленных сервисов. Те, кто ещё не освоил терминалы, столкнувшись с неработающей электронной очередью, с неразберихой из-за этого творящейся в живой очереди, махнут рукой, обратятся к консультанту и пойдут учиться пользоваться терминалом, или вообще начнут проводить операции с телефона или домашнего компьютера. На брифинге мы высказали это предположение Денису Баленко.
Проблемы с электронной очередью, на фоне прошедшего принудительного приучения людей к терминалам, хорошо вписываются в концепцию перевода клиентов на самообслуживание и использование удаленных сервисов. Те, кто ещё не освоил терминалы, столкнувшись с неработающей электронной очередью, с неразберихой из-за этого творящейся в живой очереди, махнут рукой, обратятся к консультанту и пойдут учиться пользоваться терминалом, или вообще начнут проводить операции с телефона или домашнего компьютера. На брифинге мы высказали это предположение Денису Баленко.
– Мне хочется верить, что причина не в этом, – ответил он. – Мне сложно говорить, я не технический специалист, сервер не сервер. Но говорят, что там три раза меняли сервер, каждый раз повышая его мощность, и даже после последнего раза были какие-то сбои.
Когда мы отметили, что вычислительной мощности современного телефона может хватить для работы системы в нескольких отделениях банка, на лице Дениса Сергеевича появилась улыбка.
Согласился с тем, что мощности телефона достаточно и Андрей Карасёв, заместитель руководителя отдела развития компании LETA Engineering, которая наряду ещё с двумя организациями занимается разработкой и внедрением систем электронной очереди.
Мы попросили пояснить, действительно ли это аппаратный или программный сбой. Через несколько дней нам пришло письмо, в котором было сказано, что ответ на наши вопросы согласуется с банком. Позже и сам ответ от генерального директора Компания LETA Engineering Алексея Бугрова.
Согласился с тем, что мощности телефона достаточно и Андрей Карасёв, заместитель руководителя отдела развития компании LETA Engineering, которая наряду ещё с двумя организациями занимается разработкой и внедрением систем электронной очереди.
Мы попросили пояснить, действительно ли это аппаратный или программный сбой. Через несколько дней нам пришло письмо, в котором было сказано, что ответ на наши вопросы согласуется с банком. Позже и сам ответ от генерального директора Компания LETA Engineering Алексея Бугрова.
«Насколько мне известно, в конце 2014 года Центрально-чернозёмный банком ОАО "Сбербанк России" была проведена масштабная работа по модернизации устаревших комплектов электронной системы управления очередью компании, которые не отвечали действующим, на тот момент, требованиям Банка к данным системам. В рамках модернизации была проведена частичная замена аппаратных и программных компонентов системы. Как показала практика, на подавляющем большинстве модернизированных отделений обновленная система функционирует стабильно, но на некоторых, наиболее загруженных отделениях, наблюдаются описанные вами проявления. Ввиду этого требуется более "глубокая" модернизация, включающая компоненты сервера ЭСУО. В настоящее время банком совместно с нами реализуются мероприятия по приведению модернизированных ранее, устаревших ЭСУО, на которых замечены проблемы по производительности, в соответствии с действующим техническим заданием на систему электронной очереди».
Работы систем управления электронной очередью в филиалах «Сбербанка» после нашей предыдущей публикации, в том числе и в отделении на остановке Полины Осипенко взята под личный контроль заместителя председателя Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России» Дениса Баленко. Мы постоянно наблюдаем за работой этого отделения. Там действительно стало больше порядка, система электронной очереди работает без сбоев.
Работы систем управления электронной очередью в филиалах «Сбербанка» после нашей предыдущей публикации, в том числе и в отделении на остановке Полины Осипенко взята под личный контроль заместителя председателя Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России» Дениса Баленко. Мы постоянно наблюдаем за работой этого отделения. Там действительно стало больше порядка, система электронной очереди работает без сбоев.
