Сложно представить, чтобы вполне себе взрослый человек (лет под сорок где-то), совершенно вменяемый к тому же, только купив себе диван, решил его сразу же изничтожать. Вот так придет после тяжелого рабочего дня, и вместо того, чтобы прилечь отдохнуть, скачет на нем, как на батуте. Реально сложно, если находишься в здравом уме и при фантазии тоже здоровой. Но, судя по всему, у руководства одной из воронежских мебельных сетей с адекватностью беда, поскольку они на полном серьезе пытались уверить своих клиентов, что диван, который им был продан и не дожил до гарантийного срока, сломался не потому, что изначально был негоден, а потому, что его нагружали сверх меры и устраивали «резкие динамические нагрузки».
Не преувеличиваю. Вот цитата из ответа администрации магазина на рекламацию покупателя с отказом в замене дивана или возврате денег за покупку: «На основании проведенного обследования специалистом сделано заключение о том, что выявленный дефект возник в процессе неправильной эксплуатации изделия (дивана — прим. авт.), возможно, при превышении допустимых нагрузок на изделие либо резкой динамической нагрузки на точечную часть. Дефект носит механический характер. Брака производственного характера в товаре не обнаружено».
Собственно, весь этот эпистолярный официоз – ради одной фразы в следующем абзаце, выделенной в письме жирным шрифтом: «Гарантийное обслуживание не распространяется на механические повреждения, возникшие после передачи товара покупателю». Цитата из приложения к договору купли-продажи.
Правда, как утверждает покупательница Галина Викторовна, все «обследование», проведенное «специалистом», свелось к визуальному (и только) осмотру дивана: «Пришел, посмотрел, что-то записал и ушел». Ответ из магазина с отказом исполнять свои гарантийные обязательства стал просто последней каплей.
Кочевье диванов
В декабре 2011 года семья Мальцевых – мама Галина Викторовна, папа и сын (уже очень давно не ребенок) – решилась наконец на покупку мягкой мебели. Собственно, на нее целенаправленно и собирали деньги. Доход у семьи достойный, но далеко не самый большой: пенсия родителей, небольшой приработок отца, зарплата сына...
Нет, на хлебе и воде не сидели, но в чем-то все же отказывать себе приходилось. Дождались сезона скидок и отправились в один из магазинов сети, торгующей мебелью эконом-класса. Результатом похода стало приобретение двух диванов: «Рейн» почти за 20 тысяч рублей для родителей и «Санта» почти за 13 тысяч для сына. Договор заключили 10-го числа. Покупку доставили 13-го. И понеслось…
«Рейн» родители сразу забраковали: затяжки на ткани плюс заводской дефект кожи. Рекламацию оформили в тот же день. За диваном представители магазина приехали спустя месяц, но на следующий день доставили новый. На этот раз с царапинами на спинке, шатающимися половинками и большой подушкой, которая вместо того, чтобы находиться в одной горизонтальной плоскости с оттоманкой, упрямо укладывалась под углом. Все эти недостатки Галина Викторовна указала в новой рекламации и попросила: раз уж с «Рейном» так не везет, пусть поменяют на «Консул».
1 февраля забрали «Рейн», через неделю с небольшим привезли «Консул». Оказался долгожителем. Но до положенных по гарантии 3 лет не дотянул. Уже через год степень комфортности дивана совсем не соответствовала красоте, и с каждым днем ситуация становилась все плачевнее: подушки «сидячей» части дивана сильно просели, в них стали образовываться провалы, пружины левой части безбожно скрипели. Заниматься очередным выяснением отношений с магазином мужчинам было некогда — работа. А хозяйка дома попала в больницу: сердце, сосуды, лечение, восстановление. К концу августа 2014 года окрепла и отправилась писать новую рекламацию.
Приняли благосклонно, согласились поменять на модель «Гамбург». В первых числах сентября приехали и забрали старую мебель, пообещав в течение 10 дней привезти новую. Привезли... 24 (!) октября. Утром позвонили, сказали: «Ждите. В течение дня будем».
В девять вечера грузчики велели спускаться, забирать. Немного поломавшись, согласились его поднять на пятый этаж за отдельную плату - «чисто символические» 950 р. Получили тысячу, полтинника сдачи не нашли.
На следующий день в магазине сильно удивились, сообщив, что доставка бесплатно, и затраты на подъем возместили. Даже согласились оплатить неустойку за просрочку доставки. Оплатили, но в зачет пошли только рабочие дни. Объяснили, что так это и полагается делать. Вот интересно: тот, кто такой норматив придумывал, и тот, кто его принимал, они по выходным сами-то на полу спят?
«Гамбург» в семье не прижился. Уже через пять дней у дивана отвалился один из кронштейнов с колесиком, а в разобранном виде он скорее был похож на V-образную траншею вместо справедливо ожидаемой плоскости.
Как водится, приехал мастер, чтобы убедиться, что все изложенное в претензии правда и ничего, кроме правды. В середине ноября диван забрали. Искушать судьбу Галина Викторовна дальше не стала и просто потребовала не заменить горемычного, а вернуть деньги.
15 ноября 2014 года свои, семейные, потраченные почти три года назад на покупку «Рейна», она получила. Но до спокойствия и чувства глубокого удовлетворения было еще ох как далеко. На горизонте уже четко вырисовывалась битва с магазином по поводу купленного тогда же дивана «Санта» (для сына).
Первая «Санта» продержалась недолго. Уже через месяц Галина Викторовна вынуждена была написать рекламацию: механизм раскладки перестал работать, поскольку отвалился какой-то там рычажок.
Недели через три диван заменили. Отсчет гарантийного трехлетнего срока реально пошел с 3 февраля 2012 года. Но до 3 февраля 2015 мебель все равно не дотянула.
Нет, механизмы работали исправно, не придраться. Но спать на нем, то есть полноценно отдыхать, с каждым днем становилось все сложнее. Та часть дивана, которая в собранном состоянии обычно предназначается для размещения «пятой точки», постепенно деформировалась и стала проседать. Импровизированные подлокотники (в разобранном состоянии – продолжение плоской поверхности дивана) норовили завалиться вниз. «Санту» пошатывало по причине «ослабления конструкции». Можно было бы направить рекламацию магазину и раньше, но болезнь, больница, восстановительный период...
Короче, в тот же день, когда Галина Викторовна подавала рекламацию на «Консула» с просьбой заменить на «Гамбург» в конце августа 2014 года, заодно подала и на шатающуюся «Санту». Отказали. Недостаточно, говорят, шатается и не сильно просел, наш мастер смотрел, ничего не увидел.
Время шло. Поверхность проседала все сильнее, бедолагу «Санту» уже шатало, как пьяного матроса. Возмущенная потребительница направляла в магазин одну рекламацию за другой, а приходивший мастер в упор ничего не видел. Инженер по образованию, Галина Викторовна отлично понимала, к чему все идет, и немало не удивилась, когда ее прогнозы подтвердились и диван таки сломался.
Конечно же, последовало требование к магазину забрать негодную мебель и вернуть деньги. О замене на другую модель вопрос уже не поднимался. Собственно, в ответ на эту рекламацию и появился «бумажный шедевр» с предположением о «процессе неправильной эксплуатации», «превышении допустимых нагрузок на изделие», а может, даже и «резкой динамической нагрузке на точечную часть».
Неуловимый правозащитник
Стало понятно, что решать проблему придется через суд. За юридической помощью ищущая справедливости обратилась в Воронежское областное общество по защите прав потребителей. Это было в середине января уже текущего года. Девушка по имени Екатерина Сергеевна отрекомендовалась юристом и заверила, что дело совершенно выигрышное. Галина Викторовна заключила договор, оплатила госпошлину и все остальное, что требовалось «согласно прейскуранта», и стала ждать повестки в суд, поскольку милая девушка заверила, что вот сейчас иск они подадут, и уже в конце января, самое позднее в начале февраля, все уже решится.
Февраль прошел, но повестки в суд не было. После 8 марта дама набрала номер юриста Екатерины Сергеевны с вопросом: «Где и когда уже наконец?». В ответ услышала, что сейчас говорить некогда, суд, но вечером «обязательно-обязательно и всенепременно позвоню». Вечер прошел, звонка не последовало. На следующий день тоже.
Дней через несколько Галина Викторовна снова набрала номер юриста – и услышала точно такой же ответ и обещание вечером всенепременно связаться. Сеанс связи опять не состоялся. Точно так же, как не состоялся и при нескольких последующих попытках связаться.
Правда, через четыре месяца Екатерина Сергеевна все же самостоятельно вышла на связь и сообщила дату судебного рассмотрения иска к магазину, а заодно подтвердила, что победа, считай, в кармане, поскольку аналогичных исков к этой мебельной сети уже столько... И все судебные решения принимаются в пользу огорченных потребителей. Собственно, последней информацией она и объяснила свое длительное молчание, мол, «некогда было, такааая загруженность».
Суд завершился мировым соглашением. На сегодняшний день даже расчет с потребителем произведен.
Осталось несколько вопросов. Для начала – к обществу защиты прав потребителей: "много исков" к данной конкретной сети – это сколько? И общие рекомендации юриста хотелось бы услышать. Что делать, чтобы в подобные ситуации не попадать, а если попал, то каков алгоритм действий?
Юрист Екатерина Сергеевна сказала, что все комментарии в их организации дает только руководитель, она нам перезвонит. Потом оказалось, что руководитель внезапно уехал в командировку. Вслед за этим случилась еще одна служебная поездка. Следующая командировка, как сообщили по телефону в офисе правозащитников, плавно должна перетечь в отпуск аж до самого конца лета, вот по выходу из отпуска – пожалуйста.
К производителям мебели в сегменте эконом-класса вопрос не менее болезненный. Ребят, может, уже перестанете экономить на качестве? Вспомните, что делаете мебель! Ею ваши покупатели реально пользуются. Она должна выдерживать определенные нагрузки. Декор квартиры – это нечто другое. Вас кто-то жестоко обманул, когда сказал, что диван – предмет разового использования или покупается людьми исключительно, чтобы глазу было красиво и пространство чем-то заполнить.
Когда-то в нашей стране выпускали вполне приличную мебель. Без сомнения, не такую изящную, ее не всегда хватало, но добротную. Многие до сих пор пользуются, на дачи повывозили. Стоит, и ничего ей не делается. Поищите, мастера наверняка еще остались, секретами поделятся. Вы воспользуетесь, глядишь, и сами себя уважать научитесь.
Мнение адвоката
Дмитрий Чеботарев
заведующий адвокатской конторой «Чеботарев и партнеры»:
- Радует, что женщина предусмотрительно заключила договор купли-продажи. Эконом-класс, не эконом, а такой договор необходим. Обязательно настаивайте на его заключении, чтобы в нем присутствовал пункт, описывающий качество товара. Причем чем технически сложнее товар, тем подробнее должно быть описание.Но даже если там будет просто написано, что «продавец обязуется поставить качественный товар», это значительно облегчит возможность отстаивать свои права в суде.И главное: «Законом о защите прав потребителя» можно и даже нужно пользоваться максимально активно. И не бояться. Может, хоть это заставит производителей делать качественный товар. Закон максимально лоялен к потребителю, и грамотно составленная юристом или адвокатом претензия поможет вам выиграть суд.Мало того, документальное подтверждение всех трат, связанных с представлением ваших интересов в суде, с экспертизой, если такова понадобится… все это потом подлежит возмещению стороной проигравшей. Плюс возмещение морального вреда.
Мнение специалиста-мебельщика
По понятным причинам мастер просил не называть его имени:
- Проблемы есть и будут. Все упирается в исходные материалы. Вот смотрите: корпусную мебель делают сегодня из ламинированной ДСП, естественно, покупают самую дешевую. Бывает, что и вообще некондицию.Состав ЛДСП – это древесная стружка, синтетические смолы, которые, кстати, выделяют в воздух фенолы, а они для организма вредны, ну и различные наполнители. Чем дешевле ЛДСП, тем меньше в ее составе именно дерева, зато всего остального больше. А для дешевой мебели, повторюсь, закупают ну самый дешевый материал.Если говорим о мягкой мебели, то здесь на производство идет дерево, фурнитура – это пружины и механизмы, тот же «клик-кляк», ткани и поролон...По материалам: дерево на базах выбирают опять же самое дешевое, чуть ли не бросовое, стальную фурнитуру закупают китайскую. Никакой критики металл не выдерживает, заявленных нагрузок тоже.Турецкую фурнитуру берут на мебель подороже. Есть итальянская, самая дорогая французская. Но это все для дорогой мебели. На эконом-класс идет только «китай».
