На улице морозы, и наверняка не менее, чем у половины воронежских автомобилистов не заводятся машины. Портал 36on.ru решил провести эксперимент: как быть, если ты ничего не понимающая в машинах блондинка и у тебя не заводится автомобиль? Мы обзвонили 9 автосервисов в Воронеже и выслушали советы. А заодно выяснили, где самое вежливое обслуживание. Что из этого получилось — читайте в нашем материале.
ТЕКСТ: Юлия Репринцева
По легенде, некой блондинке муж купил автомобиль Subaru-Forester 2004 года. Накануне вечером машину не удалось завести. Она делает «дыж-дыж-дыж», панель приборов горит, но машина никак не заводится. Блондинка работает в офисе ежедневно с 9 до 19. Мужа сейчас нет, он уехал, а блондинке без машины трудно, холодно и далеко добираться до работы. Машина стоит около парка «Алые паруса» на Левом берегу. Девушка же работает на другом конце города.
В автосервисах мы спрашивали: «Что делать?», «Как доставить машину в автосервис?», «Могут ли они забрать её сами?», «Как вызвать эвакуатор?», «Можно ли доставить машину поздно вечером, после работы?», «Что это может быть за поломка?», «Во сколько примерно обойдётся ремонт?» и некоторые другие.
Выяснилось, что вариантов решения проблемы множество: от «мы вам бесплатно всё сделаем», до «ремонт обойдётся минимум в 10 тысяч». В другом месте предложили отказаться от машины до окончания морозов. К сожалению, практически во многих случаях разговаривали, что называется, панибратски. Мы решили никому не ставить оценку «неудовлетворительно» или «кол»: ведь и работников автосервисов, работающих в зимнее время в состоянии повышенной напряженности, можно понять. Надеемся, наш материал будет полезен начинающим водителям, в особенности, девушкам, попавшим в такую ситуацию.
►«РРТ-Воронеж»
официальный автосервис Subaru
— Доброе утро. Вы позвонили в салон Субару. Обращаем ваше внимание, в целях улучшения качества обслуживания, все разговоры записываются. Дождитесь ответа администратора (Автоответчик)
— Добрый день, у меня не завелась машина, что мне делать?
— Соединяю вас с менеджером.
— «РРТ-Воронеж», здравствуйте.
— У меня не завелась машина, что мне делать?
— Год автомобиля какой?
— 2004-й.
— 20… (записывает). Номер телефона ваш? Скажите, пожалуйста, долго крутили стартером, когда машина не заводилась?
— Не знаю, не долго, наверное.
— В общем, я так понимаю: надо приехать и завести вам машину?
— Ну, наверное, да.
— Всё. Понял. Хорошо. Я вам сейчас перезвоню.
Через минуту:
— Добрый день. Смотрите, машину необходимо нам доставить. Или притяните, или на эвакуаторе доставите. И мы тогда посмотрим, что с ней. Свечи надо поменять, почистить тросик или ещё что-то.
— Я работаю до семи, после можно к вам?
— Сегодня хотели к нам?
— Думаю, да. Ну, может, завтра.
— Давайте на завтра.
— Хорошо.
— Тоже после семи? Мы до девяти работаем. А пораньше никак? Хотя бы часиков в пять-шесть?
— Давайте я вам завтра позвоню?
— Хорошо, вы определитесь со временем, и мне заранее позвоните.
— Договорились. Сколько будет стоить услуга?
— Если менять свечи, 1700 стоит одна штука. Их четыре. Плюс сама замена стоит 2 тысячи. Это выходит в районе 10 тысяч. Если ещё там что-то… Просто по телефону я не знаю, в чём неисправность. Надо смотреть.
— Так много? Я удивлена. То есть замена свечей — это минимум?
— Да.
— А если просто аккумулятор замерз…?
— У вас всё равно будут свечи залиты. Будут мокрые. Вы машину привезёте. Мы всё посмотрим.
Оценка: 4
Комментарий. Одно из немногих мест, где с вами не будут разговаривать панибратски. Автоответчик, менеджер и прочие атрибуты. Однако подобный уровень сервиса, как это обычно и бывает, требует дополнительной оплаты. Поэтому здесь вам предложат починить «незаведенную» машину за кругленькую сумму: минимум за 10 тысяч рублей.
►Субару-клуб
официальный автосервис Subaru
— У меня вчера машина не завелась. Вы мне не поможете?
— Какая машина?
— Субару Форестер, 2004.
— А помочь чем? Советом?
— Ну, мне надо на ней ездить.
— У нас выездной бригады нет. Если машину сюда притащите, то, конечно, поможем.
— А как мне её к вам притащить?
— Лучше всего, конечно, по такому гололёду на эвакуаторе. Вы где находитесь?
— Машина стоит у парка «Алые паруса».
— Ну, я думаю, что за полторы тысячи рублей вам доставит любая эвакуаторная служба. Не думаю, что дороже.
— А вы мне телефон не подскажите?
— Да, могу. Давайте я вам дам телефон товарища нашего. Они наш адрес знают, и без проблем доставят. Записать можете?
— А в чём может быть неполадка?
— Там может быть всё вместе: старый аккумулятор, плюс старые свечи, старые провода. И вот это всё друг на друга накладывается. Надо смотреть.
— Сколько мне нужно примерно денег готовить?
— Диагностика 400 рублей, а там дальше — что найдём. Если аккумулятор сдох, то новый стоит в районе 4 тысяч рублей. Хороший, нормальный, субаровский аккумулятор. Замена свечей рублей 700, и каждая свеча по 400-та. Но, конечно, надо смотреть, что с машиной. Всё сразу мы менять не будем. Мы экономим чужие деньги.
— Сколько по времени это займёт? Мне же надо на работу ездить.
— Постараемся до вечера сделать. Ну, в крайнем случае, завтра в обед сможем отдать, если там что-то уж очень замороченное будет.
— Я работаю до семи. Я только поздно вечером могу доставить машину.
— А, ну тогда до двух часов сделаем. В любое время притаскивайте — не вопрос.
— Вы круглосуточно работаете?
— Нет. Администратор до восьми. А потом, если что, сторож. Если нужно, он запустит, откроет ворота.
— Спасибо, до свидания.
— До связи.
Оценка: 4
Комментарий. Немного хамоватый, как нам вначале показалось, стиль общения, не перешёл, однако, в откровенное хамство. Напротив, по ходу разговора стало понятно — вам хотят помочь. Поэтому на недостаточную вежливость и панибратство вполне можно закрыть глаза: они компенсируется недорогими расценками и скоростью работы.
►«Трек-Авто»
— Автосервис, здравствуйте.
— У меня машина не завелась. Что мне делать?
— Машина какая? Что было: стартер не крутил?
— Я не знаю. Делает «дыж-дыж-дыж».
— Не знаю, что вам сказать. Но в любом случае, машину нужно пригнать к нам в автосервис.
— А вы можете её забрать?
— Нет, это надо вам с эвакуатором договариваться. Либо кто-то вас притянет на веревке.
— А в чём может быть причина поломки?
— Я с ваших слов вообще ничего не понял.
— Сколько мне готовить вам денег?
— Я не могу сказать ничего.
— Сколько времени займёт ремонт?
— Да я, девушка, вообще сказать ничего не могу. Вот вообще. Машину можно завести за 15 минут, а можно 3–4 дня потратить. Везите к нам машину.
Оценка: 3
Комментарий. Каждая реплика произносится тоном «отстаньте». Чувствуется, что собеседник не хочет вдаваться в подробности, а желает побыстрее закончить разговор. Такое общение, безусловно, не предполагает продолжения.
►«Ралли»
— Здравствуйте, у меня машина не завелась. Что мне делать?
— Причина незапуска автомобиля какая? Просто стартер не вращает у вас двигатель, наверное, да?
— Я не знаю. Машина делает «дыж-дыж-дыж» и всё.
— Аккумулятор на зарядку нужно ставить, как минимум. Потом его обратно выгружать в автомобиль, пытаться запустить с заряженным аккумулятором. Если это не получится, автомобиль загонять в сервис, на ночь оставлять в тепле, прогревать и потом заводить. К сожалению, никакой выездной бригады мы не имеем. Мы можем зарядить вам аккумулятор, если вы его привезёте. Или вам кто-то его снимет и привезёт. И прогреть автомобиль в том случае, если вы его сюда дотяните, эвакуатором, на тросе, или другим способом. Другого варианта я вам предложить не могу.
— А как эвакуатором доставить?
— Могу продиктовать телефон эвакуатора. Пишите? 8-90…, второй номер 258-… Вам нужно будет ехать по адресу: улица…
— А что могло поломаться?
— Просто вы замёрзли, и аккумулятор не может провернуть стартер, двигатель. У вас просто не хватает энергии, чтобы запустить двигатель. Я предполагаю, что мы поставим аккумулятор на зарядку, он ещё и отогреется, и всё у вас будет хорошо, вы запуститесь. Если до этого вы ездили, у вас всё было в порядке. То значит, что зима вас немного поднапрягла.
— Сколько мне нужно будет вам заплатить?
— Зарядка аккумулятора 150–200 рублей.
— Хорошо, спасибо большое.
— Пожалуйста, всего доброго.
Оценка: 5
Комментарий. Собеседник сразу же пытается выяснить, что случилось у клиента. Подробно рассказывает о возможных причинах неполадки, и предлагает помощь. При этом вначале предлагается самый выгодный вариант именно для клиента, не требующий расходов на транспортировку и ремонт машины. И затем уже сам ремонт, также не затратный.
►«Карабус»
— Здравствуйте, у меня машина не завелась. Что мне делать?
— Машина какая?
— Субару Форестер.
— Фух… Что делать? Ну, у нас нет выездных ребят. Мы это не практикует. У меня человек один, и у него столько машин, вот таких же, незаведенных. Ну, знаете что? Конечно, он вам скажет приволакивать, но у них своя запись. Вы мне ещё раз наберите на этот телефон, я вас переведу на инжекториста, и вы попытайтесь ему объяснить, что произошло, хорошо?
— Хорошо, я объясню, но как потом, если вы не можете подъехать?
— Если у вас нет возможности подъехать самостоятельно, то вам надо искать автосервис, где есть инжектористы с выездом. Хотя в такой мороз, я не знаю, поедет, кто или нет. Вы причины расскажите инжектористу, может, он поймёт, ещё раз наберите, пожалуйста.
— Хорошо, спасибо большое.
Оценка: 3
Комментарий. Панибратское отношение для сотрудников сферы услуг Воронежа, увы, слишком свойственно. С клиентом разговаривают, словно с соседом по даче. Компания, судя по тому, что предлагает обратиться к конкурентам, мало заинтересована в клиентах.
►«Бест Моторс»
— Девушка, ну, оптимальный вариант, тащить машину сюда.
— Хорошо. Как?
— Может, кто из родственников зацепит на буксир. Или же эвакуатор.
— Родственников нет. А телефона эвакуатора подскажите?
Диктует номер.
— Подъедите сюда, девушка-администратор машину примет, слесаря пригласит.
— Я работаю до семи. Вы сможете после семи меня принять?
— Если вы хотя бы до восьми вечера сможете нам доставить машину, то завтра мы вам её запустим.
— А в чем может быть поломка?
— Там масса вариантов. По таким морозам, первое, что может быть — замерз аккумулятор. Может быть, свечи. Может быть, топливный фильтр перемёрз.
— Сколько мне примерно брать с собой денег, чтобы с вами расплатиться?
— Ничего не брать. Вполне возможен такой вариант: мы поставим машину в тёплый бокс, прогреем, и заведём. Посмотрим, если что-то потребует замены — поменяем. Потому что, исходя из опыта, машину достаточно прогреть. Сейчас, по такой погоде, 20–30% машин в городе просто не завелись. Пройдут морозы, все заведутся и поедут. У меня в семье три машины, и одна не завелась.
Обычно и правильно, когда подходит осень, менять комплект свечей, атифриз. И хотя бы раз в два года менять аккумулятор. Есть хорошие фирмы Bosch и Varta. Они дают три года гарантии, остальные по полтора. Дилерский центр по продаже находится на Текстильщиков. Мы, если что, закажем.
— Если мне все же придется что-то менять, сколько нужно денег?
— Аккумулятор Bosch стоит 3-4 тысячи рублей. Он идёт с паспортом, гарантийным талоном Комплект свечей 1200 стоит — это потолок. Топливный фильтр может 300, может полторы тысячи стоить. В самом худшем случае, если всё придется менять, выйдет не больше 10 тысяч.
Оценка: 5
Комментарий. Сотрудник разговаривал доброжелательно, без неудовольствия или спешки. Не просто объяснял, как поступить, но и давал советы «на будущее»: подробно разъяснял, какие бывают аккумуляторы, как заботиться о машине. Это второй случай, где был предложен «безденежный» вариант.
►«Форсаж-авто»
— Алло.
— Добрый день, это автосервис?
— Да.
— У меня машина не завелась. Что мне делать?
— Машина какая?
— Субару.
— Ух, ёлки-палки. Аккумулятор сел.
— И что мне делать?
— Ну, по-хорошему, надо её в сервис тащить. Отогревать, заводить.
— А вы сможете её забрать?
— К нам в сервис?
— Да.
— Да, можно.
— Как?
— Ну, как машина выйдет, так загоним.
— Вы, наверное, не поняли. Я спрашиваю, вы сможете забрать мою машину и доставить в сервис?
— Забрать? Нет, не сможем.
— А как мне её вам доставить?
— Либо на веревке. Либо на эвакуаторе.
— Куда звонить, чтобы вызвать эвакуатор?
— Уух… Ну, у меня телефона под рукой нет. В автосправочку позвоните.
— Хорошо, я найду телефон. А в какое время к вам можно заехать? Я работаю до семи вечера.
— В семь у нас тоже никого тут нет.
— А как же мне быть?
— Ну, это если только сторожу её пригоните и её оставите.
— Хорошо, спасибо.
— Пожалуйста, до свидания.
Оценка: 3
Комментарий. Сотрудник автосервиса явно не горит желанием помочь. Ясно, что вдаваться в подробности особо не настроен, не желает даже услышать вопросы, и понять, что хочет клиент.
►«Эталон-авто»
— Машина какая? Год какой? Стартер не крутил?
— Я не знаю, честно говоря.
— Она звуки издаёт?
— Да.
— Ну, вариант только один: тащить её сюда, чтобы мы смотрели.
— Что может быть за поломка?
— Я даже не знаю, какие звуки она издаёт. Если бы вы могли что-то толком объяснить, я бы вам помог. А так, как вы сказать толком ничего не можете, я не могу определить в чем поломка.
— Я почему спрашиваю про причины, я хочу знать, сколько мне нужно готовить денег.
— Не готов сказать. Мы с вами даже не знаем, что с машиной, поэтому сейчас бессмысленно говорить о стоимости.
— Скажите, хотя бы максимально возможную цену.
— Наберите номер, там будет мастер-приёмщик, все вопросы по поводу цены к нему.
— Я работаю до семи. В какое время можно привезти машину.
— Мы работаем с 9 до 18.
— Но я — до семи.
— Я вам ничем помочь не могу.
Оценка: 3
Комментарий. Терпеливый, вежливый собеседник. Никакого хамства или панибратского отношения. Однако желания возиться с «тупой блондинкой» и как-то ей помочь, у него нет никакого.
►«Авторемонт №1»
— Автосервис, добрый день.
— Добрый. У меня не заводится машина.
— Вам надо вызывать эвакуатор. Если привезете, то можем помочь. Сейчас подскажу телефон эвакуатора, секунду. Она крутит или нет?
— Звук идёт.
— Не подгазовывали?
— Да, нажимала.
— Это могут быть свечи. Привозите, посмотрим, в каком они состоянии: нужно их сушить или менять. Или помыть дроссельную заслонку.
— По деньгам сейчас соображу — приёмщика нет.
Через минуту трубку берет другой человек:
— Надо смотреть, какой доступ до свечей. Если близко к мотору, то очень тяжело свечи меняются. Я не знаю, как у вас, поэтому точно сказать не могу. От 500 рублей до 3 тысяч.
— Я работаю до семи. Я смогу приехать к вам в девять вечера?
— Нет, конечно.
— Что же мне делать?
— Подождите две недели. Морозы спадут, и сможете ездить.
— Да вы что? Мне на работу надо ездить.
— Ну, от того, что мы их поменяем, никакой гарантии, что в такой мороз она снова не заведется.
— Но как же мне быть?
— Ждать тепла. Осталась неделька. Сейчас полгорода не заводится.
Оценка: 3
Комментарий. В этой компании вежливое обслуживание и желание помочь. Подкупает честное признание в вероятном бессмысленном ремонте. Однако, сотрудник не пытается найти альтернативный вариант для клиента, испытывающим проблему со временем, кроме совета «дождаться тепла». Такой совет, конечно же, клиентов автосервису не добавит. Итог такой: общались вежливо, но бесполезно и для фирмы, и для клиента. В итоге проблема решена не была.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Павел Иевлев
Бывший автомеханик и владелец автосервиса. Главный редактор сайта «Автомобильная жизнь Воронежа»
Панибратский тон и не всегда идеальная вежливость работников автосервиса — это, как правило, следствие того, что большинство воронежских сервисов не имеют возможности держать отдельного человека для общения с клиентами. Чаще всего на ваш звонок ответит кто-то из механиков или, в лучшем случае, приемщик. Их профессиональная компетенция лежит отнюдь не в сфере коммуникаций. Исключение —дилерские сервисы, где за этим строго следят, но учтите, что эту вежливость вы щедро оплатите из своего кармана — например, непременной заменой свечей если их всего лишь залило бензином при неудачном пуске. При этом за свечи возьмут три цены, а за замену —четыре. Что нам и продемонстрировал официальный сервис «Субару».
Замена свечей в данном случае — операция действительно не самая простая (оппозитный двигатель Subaru затрудняет к ним доступ), но, с очень высокой вероятностью — излишняя. Говорить же о том, что «они в любом случае будут мокрые» (машина после попытки пуска простояла сутки!) — просто обман. Кроме того, «залитые» свечи — отнюдь не повод их менять, в 90% случаев их можно просушить даже не выкручивая — продувкой цилиндров.
Очевидно просматривающееся нежелание некоторых сервисов «связываться с блондинкой» вызвано, на мой взгляд, прежде всего тем, что приемщики с первых слов понимали в чем причина и видели, что тут не на чем заработать. Единственные, кто об этом сказал — «Бест Моторс» и «Ралли». Честная цена решения этой проблемы действительно 150–200 рублей, то есть сумма, ради которой механикам неохота даже выходить из теплого бокса. Именно поэтому высока вероятность, что, притащив автомобиль на сервис, девушка получила бы, как минимум, замену свечей и проводов зажигания — просто чтобы оправдать возню. (Впрочем, возможно это пошло бы ей на пользу — если за 10 лет их ни разу не меняли).
Еще один вопрос — в Воронеже клиент должен сам решать проблему доставки автомобиля в сервис. К сожалению, никто не готов работать на выезде - это довольно сложно технически и не очень сильно востребовано. И уж тем более не по карману сервису содержать собственный эвакуатор. Это пока неразрешимо в существующих экономических условиях.
Кстати, если уж об этом зашла речь: буксировка тросом замерзшей машины с неработающим двигателем по зимней дороге — задача для истинных экстремалов. Стекла обмерзают от дыхания, руль не провернуть, тормоза почти не работают… Так что, если ваш выбор — доставка машины в сервис, — то только эвакуатор! Разумеется, его работа добавится к счету из автосервиса.
Так что же делать девушке с «озябшим» автомобилем? Если автомобиль до морозов ездил нормально, а при низкой температуре не завелся — в 90% случаев дело в аккумуляторе. Самый быстрый и малозатратный способ — снять его и отогреть. Достаточно нескольких часов в тепле, чтобы оттаявший аккумулятор начал отдавать нормальный стартовый ток и без проблем завел бы. замерзшую машину. Разумеется, если мы берем «шарообразную блондинку в вакууме», которая не сможет найти аккумулятор под капотом — то ей, безусловно понадобится в этом помощь. Зато для снятия аккумулятора не нужен автомеханик — сгодится любой человек, имеющий два гаечных ключа (на 10 и на 13) и способный поднять 20 кг. То есть, почти любой мужчина-водитель. (Впрочем, как показывает мой опыт, абсолютное большинство женщин-водителей прекрасно справляются с этим и сами, получив по телефону инструкцию что в каком порядке откручивать). На платной стоянке в этом за малую мзду охотно поможет сторож, возле дома — сосед или просто любой, прогревающий рядом свою машину. Женская улыбка и беспомощный вид — лучший инструмент в таких случаях!
В общем-то, это именно тот честный совет, который могли дать девушке по телефону в любом из сервисов. И только если помочь действительно некому, то остается один выход — вызов эвакуатора (его телефон легко найти интернете или позвонив в справочную) и доставка машины на сервис. В принципе — на любой, где с ней говорили вежливо и выказали желание помочь. Уж отогреть и подзарядить аккумулятор смогут где угодно.
И, конечно, чтобы проблема не повторилась с в следующую морозную ночь — первым делом надо ехать в магазин и купить новый аккумулятор. И сразу же заменить его в любом попутном сервисе — дело минутное.
