Общегражданская безопасность торгового центра обязана быть на высоте, и при этом посетитель не должен ощущать ни малейшего дискомфорта. Только в этом случае можно считать, что и администрация, и ЧОП со своей задачей справились. Однако это гораздо проще сказать, чем сделать… Собственными наработками и рецептами делится с читателями журнала "Парадный квартал" Андрей Сухов, первый заместитель генерального директора УК "Манежная площадь".
Среди всех разновидностей объектов коммерческой недвижимости для любого ЧОПа самым трудным и тяжелым является ТЦ (торговый центр) или ТРЦ (торгово-развлекательный центр). Этому есть объективное объяснение – все другие объекты, включая жилые комплексы, закрывают техническими системами и постами физической охраны внешний периметр здания (сооружения), а также наружную территорию от несанкционированного проникновения для совершения любых других противоправных действий. Персонал внутренних Пользователей (Арендаторов или Владельцев) и посетители регистрируются по персональным данным, эти категории более-менее стабильны по временным параметрам и ограничены по количеству. Более того, характер экономических взаимоотношений (оплата услуг уже произведена), как правило, позволяет использовать разнообразные технические средства и системы для производства досмотра – как личного, так и транспорта и т.д. за счет потерь личного времени и неудобств конечного Потребителя (Пользователя).
Если вы попробуете применить подобную практику в ТЦ и создадите даже намек на очередь на входе – это серьезный риск потерять позицию на рынке и лишиться основного нематериального актива любого ТЦ – постоянно растущего потребительского трафика – то есть потока Посетителей (из которого ваши арендаторы делают Покупателей). Понятно, что Покупатель – это "священная корова" каждого ТЦ, именно он формирует финансовые потоки двух из трех основных участников проекта, а именно Владельца ТЦ и Арендаторов. Третий участник – Управляющая Компания – и должна решать свою основную задачу: обеспечить необходимый, стабильный и динамично растущий поток Посетителей ТЦ как основу для роста количества Покупателей и финансовых показателей проекта. Такие длинные рассуждения приводят к естественному выводу: общегражданская безопасность ТЦ обязана быть на необходимом уровне, но Посетитель (Покупатель) не должен ощущать от этого ни малейшего дискомфорта.
Стоит лишний раз напомнить, что основная часть личного состава ЧОП, работающего в ТЦ или ТРК, проводит свою 12-часовую смену на ногах и при колоссальной психологической нагрузке из-за постоянной концентрации внимания. Это не "тихая заводь" коммерческого банка или чопорного бизнес-центра – личный состав буквально "изнашивается", есть ротация.
Стратегически необходимо решить одновременно две задачи: создать эффективную систему внутренней коллективной безопасности и интегрировать ее в систему безопасности территориального образования по месту расположения объекта коммерческой недвижимости.
Рассмотрим обе задачи подробнее и на конкретных примерах.
Внутренняя система коллективной безопасности основывается на оптимальном с экономической точки зрения сочетании технических средств и систем общественной безопасности и постов (личного состава и дислокации) ЧОП. Для определения этого оптимального для конкретного объекта коммерческой недвижимости сочетания нужен практический, наработанный в российских реальных условиях, успешный опыт. Реальную экономическую отдачу (и компенсацию затрат на консультантов УК) это может принести только на этапе проектирования объекта, избавив от необоснованных вложений в техническое оснащение объекта системами безопасности. Как пример, вспоминается предложение проектировщиков и поставщиков систем безопасности оснастить в 1996 году ТЦ "Охотный Ряд" системой сканирования сетчатки глаз каждого Посетителя.
Система внутренней коллективной безопасности ТЦ (один из возможных вариантов разбивка всей площади и территории ТЦ на зоны с различным допуском и использованием)
Погрузочно-разгрузочная зона – водителям и экспедиторам запрещено покидать автотранспортное средство (также в целях противопожарной безопасности, для своевременной эвакуации и освобождения места пожарным расчетам), так как они не регистрируются по персональным данным. Выгрузка и доставка грузов осуществляется грузчиками клининговой компании через диспетчера при участии представителя арендатора-грузополучателя.
Паркинг автотранспорта Посетителей, как подземный (встроенный), так и наземный. Здесь остановимся, так как, с авторской точки зрения, эта зона любого ТЦ требует усиленного внимания по направлению "Общегражданская безопасность". На первый взгляд, конкретных задач не так уж и много: - личная безопасность Посетителей (водителей) и пассажиров; - сохранность от угона и повреждения автотранспортного средства; - сохранность личного имущества и покупок в салонах автотранспортных средств; - помощь при парковке и выезде малоопытным водителям. Решение всех этих задач для каждого ТЦ индивидуально, требуются реальные и достаточно крупные затраты (в ТЦ "Охотный Ряд" весь заехавший на паркинг автотранспорт попадает под страховое покрытие УК "Манежная площадь"), поэтому автор – за платные парковки в ТЦ, в которых все вышеперечисленные вопросы, включая страховку, успешно решаются и нет никаких объявлений, что Администрация за что-то там ответственности не несет. Привлекательная стоимость таких услуг напрямую связана с их качеством и финансовыми показателями самого ТЦ, и это тоже задача управления объектом. Потребитель заплатит за реальную и конкретную ("осязаемую") услугу, если убедится, что она ему оказана. Если у Посетителя во время нахождения в ТЦ будет тревога за оставленный автомобиль (подогреваемый объявлениями по внутренней трансляции "… водитель такой-то автомашины, СРОЧНО ПОДОЙДИТЕ К АВТОМОБИЛЮ!"), о какой длительности времени пребывания и о каких финансовых показателях ТЦ может идти речь?! Репутация любого ТЦ (или другого объекта недвижимости) сегодня начинается с репутации его паркинга.
Коммуникационные коридоры (эвакуационные), лестнично-лифтовые марши и блоки являются другой, с особенным режимом допуска и использования, зоной ТЦ. Прежде всего, необходимо понимание двух основополагающих моментов. Первый – зона относительно кратковременного пребывания в ней любого обслуживающего персонала (перемещение по производственной потребности, перекуры в установленных и оборудованных местах) в часы работы ТЦ. Второй момент – несанкционированное попадание в нее любых посторонних лиц для совершения любых противоправных действий (включая терроризм) – максимально критично для любого ТЦ из-за объема возможного перемещения.
Технические помещения, машинные залы, камеры, вертикальные и горизонтальные шахты, электрощитовые, насосные, хладоцентры и центральные тепловые пункты – еще одна отдельная зона ТЦ. Защищаются всем арсеналом технических систем в круглосуточном режиме, закрепляются персонально за конкретным физическим лицом, допуск любых лиц (включая ЧОП и Пожнадзор, Роспотребнадзор и т.д.) – с сопровождением закрепленного ответственного лица. Здесь необходимо исключить двойное использование и временное размещение стороннего подрядного персонала или других служб ТЦ, временное складирование какого-либо стороннего имущества. Учитывать наличие автоматизированных систем управления инженерным оборудованием, системами и установками противопожарной безопасности и непредсказуемость их запуска. Учитывать совершенно нереальную задачу – проведение в сжатые временные сроки качественного осмотра этих помещений, даже с использованием служебных собак при проверке информации о возможной закладке взрывного устройства. Принципиально – исключение таких возможностей техническими средствами и характером использования.
Общественные рекреационные (прогулочные) зоны, посадочные места фуд-кортов и общественные туалеты – парадная витрина ТЦ. Здесь главное – создание соответствующей атмосферы доброжелательности и комфорта, чистоты, уюта и, разумеется, безопасности. Основная доля решения задачи ложится на личный состав ЧОП. Мелочей нет, здесь имеет значение буквально все. Численность и расстановка, форма одежды и наличие (отсутствие) спецсредств, рост и вес, качество стрижки, блеск обуви и свежесть воротничков рубашек, внимание к Посетителям, информированность по расположению арендаторов и наличию тех или иных товарных групп. Самое главное – научите своих сотрудников ЧОП улыбаться при обращениях к ним, и атмосфера безопасности будет создана! Сложность – в наличии необходимости ежедневной постоянной кропотливой работы с личным составом, не взирая на естественную текучесть кадров. Особняком стоит выделить общественные туалеты для Посетителей ТЦ. Оставляя без обсуждения вопрос – должны ли они быть бесплатными (как и паркинг), отмечу практическую необходимость иметь пост физической охраны в непосредственной близости от входных групп снаружи и постоянное нахождение персонала клининга внутри. Все эти затраты – вынужденная мера, напрямую связанная с общественной безопасностью Посетителей, хотя для клининга это, разумеется, дополнительная задача. В качестве примера вспоминается случай в ТЦ "Охотный ряд", когда молодой человек после приема дозы в кабине, оставив в ней всю одежду и обувь, буквально "в чем мать родила" отправился мимо опешившего персонала клининга в общественную зону и был перехвачен сотрудником ЧОП. Не меньше концентрации внимания сотрудников ЧОП требует зона посадочных мест фаст-фуда. Другой памятный случай произошел по иронии судьбы с действующим генерал-майором МВД и его супругой. Перед закрытием они присели за столик, и, пока муж за стойкой делал заказ, оставив барсетку на столе под надзором супруги, проходившая мимо девушка выронила и разбила стакан, а ее спутник молниеносно "подрезал" барсетку.
Другие моменты боевых будней, как-то: пресечение разбоев, попрошайничества, драк с применением различного вида оружия, мошенничества всех видов, проституции, распространения наркотических средств и прочих противоправных действий выполняется личным составом лицензированного ЧОП достаточно успешно и профессионально.
Должно быть общее понимание и управленцами УК по объекту и руководством ЧОП, что по мере успешного решения основной стратегической задачи управления активом – продвижения ТЦ на рынке и увеличения постоянного потока Посетителей (Покупателей) (увеличения ежедневной реальной приносимой денежной массы в границах ТЦ), криминогенная нагрузка будет возрастать, если не будет адекватно отстроена система общегражданской безопасности, только при этом условии весь спектр криминала устремится в менее защищенные ТЦ.
Последней выделяемой зоной ТЦ являются площади арендаторов – торговых и иных операторов ТЦ. Характерной особенностью является невозможность применения сотрудников ЧОП ТЦ и проведение ими каких-либо действий в границах арендованных площадей при отсутствии договора на оказание подобного типа услуг с Арендатором. Из уголовно-наказуемых деяний лидируют две категории: кражи продаваемых товарных ценностей и карманные кражи. Много реже фиксируются, но не исключены, попытки хулиганства в отношении персонала и нападения на кассовые узлы. Защита от краж товарных ценностей требует известной специализации сотрудников ЧОП, и, если служба безопасности ТЦ предлагает выполнение этих задач по договорам с арендатором, дополнительная переподготовка обязательна. Конкуренция с аналогичными структурами, созданными сетевыми ритейлерами, повышает качество и регулирует стоимость. ЧОП ТЦ имеет очевидные конкурентные преимущества в контроле территории между торговыми и складскими арендованными площадями (как минимум 25% краж совершается персоналом ритейла) и налаженными взаимоотношениями с территориальными силовыми структурами (задержанные и переданные в руки правосудия не будут возвращаться в ТЦ через 2-3 часа). Хорошо зарекомендовали себя (именно на арендных площадях) такие технические устройства общественной безопасности, как "тревожная кнопка". Установка такого устройства является бюджетной версией договора на пост физической охраны, сопровождается договором реагирования на поступивший вызов.
Каким образом фиксируются и контролируются границы вышеперечисленных зон ТЦ? Применением технических систем и стационарных постов физической охраны, патрулированием зоны коммуникационных коридоров. Перечислим зарекомендовавшие себя в многолетней российской практике технические средства и системы безопасности.
Система охранной сигнализации с использованием следующих типов датчиков:
- на открытие дверей (все технические помещения, эвакуационные и внешние входные группы и т.д.);
- на разбитие стеклянных поверхностей (наружные витрины и стеклянные двери);
- объемные датчики (арендные помещения с запотолочными пространствами);
- датчики движения, сблокированные с теленаблюдением (экономия такого ресурса как емкость и полезность записанной видеоинформации по объекту).
Система видеонаблюдения с различным количеством и типом видеокамер (уличные с подогревом, поворотные, ночные и т.д. с различными углами обзора и зоной охвата). Расстановка, количество, типы – рекомендации практиков-пользователей, это необходимо для выбора минимально-необходимого количества. Потратить деньги и покрыть 100% территории при желании возможно, но непрофессионально, затратно. Самое распространенное заблуждение, что система видеонаблюдения способна предупредить какое-либо правонарушение благодаря зоркости и расторопности оператора. В суровой реальности система незаменима при расследовании уже совершенного действия, поскольку удалить записанную на регистраторы видеоинформацию невозможно, пока она не будет "забита" вновь записанной. Необходимый объем записанной видеоинформации должен по ТЦ содержать период не менее 30 суток, это определяется ежемесячной инвентаризацией товарных остатков арендаторов и практикой обращений органов МВД и Прокуратуры.
Система контроля удаленного доступа (СКУД) – охвачены все двери между перечисленными выше зонами ТЦ, эвакуационные аварийные двери и, самое важное в ТЦ "Охотный Ряд", – двери из арендных помещений в коммуникационные коридоры. Все должны понимать, что в реальных условиях СКУД – не панацея от несанкционированного проникновения, если он не дополнен постом физической охраны. При такой постановке возникает резонный вопрос: а нужно ли вообще тогда на нее тратиться? Нужно, есть определенное количество дверей со СКУД и постом охраны (как правило, из общественной зоны в зону коммуникационных коридоров, где возможно насильственное проникновение с легитимным обладателем электронного ключа) и дверей, оснащенных только СКУД, но с персональной ответственностью за проход (упомянутые двери из арендных помещений в коридоры). Сочетание обеспечивает значительно большую пропускную способность входной группы и освобождает часть времени сотрудника для мониторинга окружающей территории.
Система Паркинг имеет определенные функции системы безопасности, поскольку позволяет использовать полученные при въезде парковочные билеты в качестве электронных ключей при проходе с паркинга в ТЦ.
Резко повысить эффективность и возможность применения перечисленных систем общественной безопасности в решении текущих оперативных задач помогает объединение их в единую автоматизированную систему управления с оператором-пользователем, сотрудником ЧОП, обеспеченным радиосвязью и оперативной телефонной связью с постами физической охраны. Какие дополнительные опции предоставляет АСУ систем безопасности? Например, при срабатывании любого датчика системы охранной сигнализации на рабочем месте оператора звучит звуковой сигнал, на мониторе графика помещения и его месторасположение на плане объекта с одновременным выводом на все задействованные экраны, изображения всех близ расположенных к месту срабатывания видеокамер системы видеонаблюдения. А это отработка уже конкретной оперативной ситуации с привлечением оператором, ГБР (группа быстрого реагирования) ЧОП ТЦ. Другой пример – без АСУ невозможно в огромном количестве непрерывно поступающей в регистраторы записанной множеством видеокамер ТЦ видеоинформации, оперативно отыскать, имея место и примерное время, нужный кусок информации для просмотра или копирования.
Возвращаемся к основной теме – создание коллективной системы внутренней безопасности ТЦ. Рассмотренная информация по техническим системам и постам физической охраны – это необходимое, но не достаточное условие для ее создания. Действительно эффективную работоспособную систему можно создать, задействовав все обслуживающие подразделения объекта и максимальное количество персонала арендаторов в дополнение к основным функциональным задачам. Не требуется решения каких-то несвойственных и явно непосильных задач (типа участия в каком-то прототипе "народных дружин" или чего-либо подобного), необходимо понимание – какая информация требует немедленной передачи в ЧОП и администрацию ТЦ. Чем шире и глубже поступающий ежедневный информационный поток, тем качественнее анализ и эффективнее профилактические упредительные мероприятия по обеспечению общественной безопасности. По-настоящему любая правоохранительная структура сильна именно объемом своевременного информационного обеспечения, поступающим от потребителей ее услуг, которых она защищает.
Другой основой системы коллективной безопасности ТЦ является наличие ежедневного "информационного поля", охватывающего весь объем и территорию объекта. Каждый сотрудник ЧОП (стационарные посты, патрули, старшие этажей и т.д.) и администрация ТЦ – участники активного информационного радиообмена, в котором есть свои приоритеты и своя тематика сообщений. Из непрерывного потока сообщений, который используется администрацией объекта для контроля реализации принятых управленческих решений, практический опыт позволяет уловить негативные тенденции развития различных ситуаций и оказываться необходимым специалистам (включая представителей администрации объекта) в нужное время, в нужном месте, да еще и в достаточном количестве. Задача – не дать тенденции реализоваться в какое-либо происшествие, затрагивающее Посетителей или персонал арендаторов объекта.
Третьей основой системы коллективной безопасности объекта является ее интеграция с силовыми структурами во внешнем окружающем мире – это обязательное условие. Практическая тяжесть реализации этой задачи ложится на заместителя управляющего объектом по безопасности (как правило, бывшего сотрудника этих самых структур) наряду с уже вышеизложенным. Краткий перечень обязательного взаимодействия – МВД, ФСБ, ФСО (зависит от места расположения), ГИБДД, МЧС, УФС наркоконтроля, Федеральной миграционной службы и т.д. Относительно конкретно рассматриваемого направления общественной безопасности – интеграция наглядно проявляется в участии действующего сотрудника МВД (на основании официального договора) в составе ГБР объекта, что позволяет расширить возможности и полномочия ЧОП в пресечении сотрудниками ГИБДД стихийных парковок, препятствующих завозу товаров и вывозу (утилизации) отходов, а также оперативного оформления возможных ДТП на паркинге и погрузочно-разгрузочной зоне.
В завершение раздела "Общественная безопасность, концепции безопасности объекта коммерческой недвижимости" остановимся на том, как Посетителю определить степень общественной безопасности ТЦ или ТРК? Одно автор может утверждать однозначно: если по внутренней радиотрансляции звучит информация о потерявшихся детях или престарелых родственниках – никакой общественной безопасностью объект и близко не обладает. Отсутствует реальный контроль над территорией и ситуацией, ЧОП и администрация ТЦ не в состоянии решить элементарную практическую задачу, в чем громогласно и признаются.
мнение эксперта
Михаил Михайлович Гамбург, руководитель Агентства Безопасности "Волк":
– Я бы не стал отводить слишком большую роль постам физической охраны. У нас мало профессионалов высокого уровня, способных грамотно среагировать в случае возникновения чрезвычайной ситуации. На мой взгляд, будущее за техническими средствами безопасности – это автоматические системы защиты и контроля, различные датчики и пр. Сейчас очень много современных решений, позволяющих свести все подсистемы в единую интегрированную систему безопасности объекта недвижимости на основе программного комплекса. Базовый набор подсистем – это система видеонаблюдения, система контроля и управления доступом, системы охранной и пожарной безопасности. Сюда же можно подключить систему управления инженерными коммуникациями зданий и сооружений. Таким образом, все данные объединяются в общую информационную среду, что позволяет практически исключить "человеческий фактор" и обеспечить непрерывное, централизованное наблюдение и оперативный контроль за помещениями и территорией. Например, в Сингапуре все пространство города находится под бдительным оком 3,5 миллионов видеокамер, которые позволяют отслеживать движения людей. Если человек ведет себя неестественным образом или пересекает дозволенные границы периметра, которые устанавливаются посредством новейшего программного обеспечения, данные об этом поступают на единый диспетчерский пункт. А на большом световом табло можно проследить за передвижениями всех жителей. Таким образом организована интегрированная многоуровневая система контроля и безопасности. Нечто подобное можно сделать и у нас. Кстати, в Европе и Израиле у каждого крупного здания есть свой паспорт безопасности, где прописано количество постов охраны, техническое оснащение, правила работы с правоохранительными органами и т.д. У нас же каждый собственник объекта недвижимости устанавливает свои правила, и нередко сам создает себе проблемы
Среди всех разновидностей объектов коммерческой недвижимости для любого ЧОПа самым трудным и тяжелым является ТЦ (торговый центр) или ТРЦ (торгово-развлекательный центр). Этому есть объективное объяснение – все другие объекты, включая жилые комплексы, закрывают техническими системами и постами физической охраны внешний периметр здания (сооружения), а также наружную территорию от несанкционированного проникновения для совершения любых других противоправных действий. Персонал внутренних Пользователей (Арендаторов или Владельцев) и посетители регистрируются по персональным данным, эти категории более-менее стабильны по временным параметрам и ограничены по количеству. Более того, характер экономических взаимоотношений (оплата услуг уже произведена), как правило, позволяет использовать разнообразные технические средства и системы для производства досмотра – как личного, так и транспорта и т.д. за счет потерь личного времени и неудобств конечного Потребителя (Пользователя).
Если вы попробуете применить подобную практику в ТЦ и создадите даже намек на очередь на входе – это серьезный риск потерять позицию на рынке и лишиться основного нематериального актива любого ТЦ – постоянно растущего потребительского трафика – то есть потока Посетителей (из которого ваши арендаторы делают Покупателей). Понятно, что Покупатель – это "священная корова" каждого ТЦ, именно он формирует финансовые потоки двух из трех основных участников проекта, а именно Владельца ТЦ и Арендаторов. Третий участник – Управляющая Компания – и должна решать свою основную задачу: обеспечить необходимый, стабильный и динамично растущий поток Посетителей ТЦ как основу для роста количества Покупателей и финансовых показателей проекта. Такие длинные рассуждения приводят к естественному выводу: общегражданская безопасность ТЦ обязана быть на необходимом уровне, но Посетитель (Покупатель) не должен ощущать от этого ни малейшего дискомфорта.
Стоит лишний раз напомнить, что основная часть личного состава ЧОП, работающего в ТЦ или ТРК, проводит свою 12-часовую смену на ногах и при колоссальной психологической нагрузке из-за постоянной концентрации внимания. Это не "тихая заводь" коммерческого банка или чопорного бизнес-центра – личный состав буквально "изнашивается", есть ротация.
Стратегически необходимо решить одновременно две задачи: создать эффективную систему внутренней коллективной безопасности и интегрировать ее в систему безопасности территориального образования по месту расположения объекта коммерческой недвижимости.
Рассмотрим обе задачи подробнее и на конкретных примерах.
Внутренняя система коллективной безопасности основывается на оптимальном с экономической точки зрения сочетании технических средств и систем общественной безопасности и постов (личного состава и дислокации) ЧОП. Для определения этого оптимального для конкретного объекта коммерческой недвижимости сочетания нужен практический, наработанный в российских реальных условиях, успешный опыт. Реальную экономическую отдачу (и компенсацию затрат на консультантов УК) это может принести только на этапе проектирования объекта, избавив от необоснованных вложений в техническое оснащение объекта системами безопасности. Как пример, вспоминается предложение проектировщиков и поставщиков систем безопасности оснастить в 1996 году ТЦ "Охотный Ряд" системой сканирования сетчатки глаз каждого Посетителя.
Система внутренней коллективной безопасности ТЦ (один из возможных вариантов разбивка всей площади и территории ТЦ на зоны с различным допуском и использованием)
Погрузочно-разгрузочная зона – водителям и экспедиторам запрещено покидать автотранспортное средство (также в целях противопожарной безопасности, для своевременной эвакуации и освобождения места пожарным расчетам), так как они не регистрируются по персональным данным. Выгрузка и доставка грузов осуществляется грузчиками клининговой компании через диспетчера при участии представителя арендатора-грузополучателя.
Паркинг автотранспорта Посетителей, как подземный (встроенный), так и наземный. Здесь остановимся, так как, с авторской точки зрения, эта зона любого ТЦ требует усиленного внимания по направлению "Общегражданская безопасность". На первый взгляд, конкретных задач не так уж и много: - личная безопасность Посетителей (водителей) и пассажиров; - сохранность от угона и повреждения автотранспортного средства; - сохранность личного имущества и покупок в салонах автотранспортных средств; - помощь при парковке и выезде малоопытным водителям. Решение всех этих задач для каждого ТЦ индивидуально, требуются реальные и достаточно крупные затраты (в ТЦ "Охотный Ряд" весь заехавший на паркинг автотранспорт попадает под страховое покрытие УК "Манежная площадь"), поэтому автор – за платные парковки в ТЦ, в которых все вышеперечисленные вопросы, включая страховку, успешно решаются и нет никаких объявлений, что Администрация за что-то там ответственности не несет. Привлекательная стоимость таких услуг напрямую связана с их качеством и финансовыми показателями самого ТЦ, и это тоже задача управления объектом. Потребитель заплатит за реальную и конкретную ("осязаемую") услугу, если убедится, что она ему оказана. Если у Посетителя во время нахождения в ТЦ будет тревога за оставленный автомобиль (подогреваемый объявлениями по внутренней трансляции "… водитель такой-то автомашины, СРОЧНО ПОДОЙДИТЕ К АВТОМОБИЛЮ!"), о какой длительности времени пребывания и о каких финансовых показателях ТЦ может идти речь?! Репутация любого ТЦ (или другого объекта недвижимости) сегодня начинается с репутации его паркинга.
Коммуникационные коридоры (эвакуационные), лестнично-лифтовые марши и блоки являются другой, с особенным режимом допуска и использования, зоной ТЦ. Прежде всего, необходимо понимание двух основополагающих моментов. Первый – зона относительно кратковременного пребывания в ней любого обслуживающего персонала (перемещение по производственной потребности, перекуры в установленных и оборудованных местах) в часы работы ТЦ. Второй момент – несанкционированное попадание в нее любых посторонних лиц для совершения любых противоправных действий (включая терроризм) – максимально критично для любого ТЦ из-за объема возможного перемещения.
Технические помещения, машинные залы, камеры, вертикальные и горизонтальные шахты, электрощитовые, насосные, хладоцентры и центральные тепловые пункты – еще одна отдельная зона ТЦ. Защищаются всем арсеналом технических систем в круглосуточном режиме, закрепляются персонально за конкретным физическим лицом, допуск любых лиц (включая ЧОП и Пожнадзор, Роспотребнадзор и т.д.) – с сопровождением закрепленного ответственного лица. Здесь необходимо исключить двойное использование и временное размещение стороннего подрядного персонала или других служб ТЦ, временное складирование какого-либо стороннего имущества. Учитывать наличие автоматизированных систем управления инженерным оборудованием, системами и установками противопожарной безопасности и непредсказуемость их запуска. Учитывать совершенно нереальную задачу – проведение в сжатые временные сроки качественного осмотра этих помещений, даже с использованием служебных собак при проверке информации о возможной закладке взрывного устройства. Принципиально – исключение таких возможностей техническими средствами и характером использования.
Общественные рекреационные (прогулочные) зоны, посадочные места фуд-кортов и общественные туалеты – парадная витрина ТЦ. Здесь главное – создание соответствующей атмосферы доброжелательности и комфорта, чистоты, уюта и, разумеется, безопасности. Основная доля решения задачи ложится на личный состав ЧОП. Мелочей нет, здесь имеет значение буквально все. Численность и расстановка, форма одежды и наличие (отсутствие) спецсредств, рост и вес, качество стрижки, блеск обуви и свежесть воротничков рубашек, внимание к Посетителям, информированность по расположению арендаторов и наличию тех или иных товарных групп. Самое главное – научите своих сотрудников ЧОП улыбаться при обращениях к ним, и атмосфера безопасности будет создана! Сложность – в наличии необходимости ежедневной постоянной кропотливой работы с личным составом, не взирая на естественную текучесть кадров. Особняком стоит выделить общественные туалеты для Посетителей ТЦ. Оставляя без обсуждения вопрос – должны ли они быть бесплатными (как и паркинг), отмечу практическую необходимость иметь пост физической охраны в непосредственной близости от входных групп снаружи и постоянное нахождение персонала клининга внутри. Все эти затраты – вынужденная мера, напрямую связанная с общественной безопасностью Посетителей, хотя для клининга это, разумеется, дополнительная задача. В качестве примера вспоминается случай в ТЦ "Охотный ряд", когда молодой человек после приема дозы в кабине, оставив в ней всю одежду и обувь, буквально "в чем мать родила" отправился мимо опешившего персонала клининга в общественную зону и был перехвачен сотрудником ЧОП. Не меньше концентрации внимания сотрудников ЧОП требует зона посадочных мест фаст-фуда. Другой памятный случай произошел по иронии судьбы с действующим генерал-майором МВД и его супругой. Перед закрытием они присели за столик, и, пока муж за стойкой делал заказ, оставив барсетку на столе под надзором супруги, проходившая мимо девушка выронила и разбила стакан, а ее спутник молниеносно "подрезал" барсетку.
Другие моменты боевых будней, как-то: пресечение разбоев, попрошайничества, драк с применением различного вида оружия, мошенничества всех видов, проституции, распространения наркотических средств и прочих противоправных действий выполняется личным составом лицензированного ЧОП достаточно успешно и профессионально.
Должно быть общее понимание и управленцами УК по объекту и руководством ЧОП, что по мере успешного решения основной стратегической задачи управления активом – продвижения ТЦ на рынке и увеличения постоянного потока Посетителей (Покупателей) (увеличения ежедневной реальной приносимой денежной массы в границах ТЦ), криминогенная нагрузка будет возрастать, если не будет адекватно отстроена система общегражданской безопасности, только при этом условии весь спектр криминала устремится в менее защищенные ТЦ.
Последней выделяемой зоной ТЦ являются площади арендаторов – торговых и иных операторов ТЦ. Характерной особенностью является невозможность применения сотрудников ЧОП ТЦ и проведение ими каких-либо действий в границах арендованных площадей при отсутствии договора на оказание подобного типа услуг с Арендатором. Из уголовно-наказуемых деяний лидируют две категории: кражи продаваемых товарных ценностей и карманные кражи. Много реже фиксируются, но не исключены, попытки хулиганства в отношении персонала и нападения на кассовые узлы. Защита от краж товарных ценностей требует известной специализации сотрудников ЧОП, и, если служба безопасности ТЦ предлагает выполнение этих задач по договорам с арендатором, дополнительная переподготовка обязательна. Конкуренция с аналогичными структурами, созданными сетевыми ритейлерами, повышает качество и регулирует стоимость. ЧОП ТЦ имеет очевидные конкурентные преимущества в контроле территории между торговыми и складскими арендованными площадями (как минимум 25% краж совершается персоналом ритейла) и налаженными взаимоотношениями с территориальными силовыми структурами (задержанные и переданные в руки правосудия не будут возвращаться в ТЦ через 2-3 часа). Хорошо зарекомендовали себя (именно на арендных площадях) такие технические устройства общественной безопасности, как "тревожная кнопка". Установка такого устройства является бюджетной версией договора на пост физической охраны, сопровождается договором реагирования на поступивший вызов.
Каким образом фиксируются и контролируются границы вышеперечисленных зон ТЦ? Применением технических систем и стационарных постов физической охраны, патрулированием зоны коммуникационных коридоров. Перечислим зарекомендовавшие себя в многолетней российской практике технические средства и системы безопасности.
Система охранной сигнализации с использованием следующих типов датчиков:
- на открытие дверей (все технические помещения, эвакуационные и внешние входные группы и т.д.);
- на разбитие стеклянных поверхностей (наружные витрины и стеклянные двери);
- объемные датчики (арендные помещения с запотолочными пространствами);
- датчики движения, сблокированные с теленаблюдением (экономия такого ресурса как емкость и полезность записанной видеоинформации по объекту).
Система видеонаблюдения с различным количеством и типом видеокамер (уличные с подогревом, поворотные, ночные и т.д. с различными углами обзора и зоной охвата). Расстановка, количество, типы – рекомендации практиков-пользователей, это необходимо для выбора минимально-необходимого количества. Потратить деньги и покрыть 100% территории при желании возможно, но непрофессионально, затратно. Самое распространенное заблуждение, что система видеонаблюдения способна предупредить какое-либо правонарушение благодаря зоркости и расторопности оператора. В суровой реальности система незаменима при расследовании уже совершенного действия, поскольку удалить записанную на регистраторы видеоинформацию невозможно, пока она не будет "забита" вновь записанной. Необходимый объем записанной видеоинформации должен по ТЦ содержать период не менее 30 суток, это определяется ежемесячной инвентаризацией товарных остатков арендаторов и практикой обращений органов МВД и Прокуратуры.
Система контроля удаленного доступа (СКУД) – охвачены все двери между перечисленными выше зонами ТЦ, эвакуационные аварийные двери и, самое важное в ТЦ "Охотный Ряд", – двери из арендных помещений в коммуникационные коридоры. Все должны понимать, что в реальных условиях СКУД – не панацея от несанкционированного проникновения, если он не дополнен постом физической охраны. При такой постановке возникает резонный вопрос: а нужно ли вообще тогда на нее тратиться? Нужно, есть определенное количество дверей со СКУД и постом охраны (как правило, из общественной зоны в зону коммуникационных коридоров, где возможно насильственное проникновение с легитимным обладателем электронного ключа) и дверей, оснащенных только СКУД, но с персональной ответственностью за проход (упомянутые двери из арендных помещений в коридоры). Сочетание обеспечивает значительно большую пропускную способность входной группы и освобождает часть времени сотрудника для мониторинга окружающей территории.
Система Паркинг имеет определенные функции системы безопасности, поскольку позволяет использовать полученные при въезде парковочные билеты в качестве электронных ключей при проходе с паркинга в ТЦ.
Резко повысить эффективность и возможность применения перечисленных систем общественной безопасности в решении текущих оперативных задач помогает объединение их в единую автоматизированную систему управления с оператором-пользователем, сотрудником ЧОП, обеспеченным радиосвязью и оперативной телефонной связью с постами физической охраны. Какие дополнительные опции предоставляет АСУ систем безопасности? Например, при срабатывании любого датчика системы охранной сигнализации на рабочем месте оператора звучит звуковой сигнал, на мониторе графика помещения и его месторасположение на плане объекта с одновременным выводом на все задействованные экраны, изображения всех близ расположенных к месту срабатывания видеокамер системы видеонаблюдения. А это отработка уже конкретной оперативной ситуации с привлечением оператором, ГБР (группа быстрого реагирования) ЧОП ТЦ. Другой пример – без АСУ невозможно в огромном количестве непрерывно поступающей в регистраторы записанной множеством видеокамер ТЦ видеоинформации, оперативно отыскать, имея место и примерное время, нужный кусок информации для просмотра или копирования.
Возвращаемся к основной теме – создание коллективной системы внутренней безопасности ТЦ. Рассмотренная информация по техническим системам и постам физической охраны – это необходимое, но не достаточное условие для ее создания. Действительно эффективную работоспособную систему можно создать, задействовав все обслуживающие подразделения объекта и максимальное количество персонала арендаторов в дополнение к основным функциональным задачам. Не требуется решения каких-то несвойственных и явно непосильных задач (типа участия в каком-то прототипе "народных дружин" или чего-либо подобного), необходимо понимание – какая информация требует немедленной передачи в ЧОП и администрацию ТЦ. Чем шире и глубже поступающий ежедневный информационный поток, тем качественнее анализ и эффективнее профилактические упредительные мероприятия по обеспечению общественной безопасности. По-настоящему любая правоохранительная структура сильна именно объемом своевременного информационного обеспечения, поступающим от потребителей ее услуг, которых она защищает.
Другой основой системы коллективной безопасности ТЦ является наличие ежедневного "информационного поля", охватывающего весь объем и территорию объекта. Каждый сотрудник ЧОП (стационарные посты, патрули, старшие этажей и т.д.) и администрация ТЦ – участники активного информационного радиообмена, в котором есть свои приоритеты и своя тематика сообщений. Из непрерывного потока сообщений, который используется администрацией объекта для контроля реализации принятых управленческих решений, практический опыт позволяет уловить негативные тенденции развития различных ситуаций и оказываться необходимым специалистам (включая представителей администрации объекта) в нужное время, в нужном месте, да еще и в достаточном количестве. Задача – не дать тенденции реализоваться в какое-либо происшествие, затрагивающее Посетителей или персонал арендаторов объекта.
Третьей основой системы коллективной безопасности объекта является ее интеграция с силовыми структурами во внешнем окружающем мире – это обязательное условие. Практическая тяжесть реализации этой задачи ложится на заместителя управляющего объектом по безопасности (как правило, бывшего сотрудника этих самых структур) наряду с уже вышеизложенным. Краткий перечень обязательного взаимодействия – МВД, ФСБ, ФСО (зависит от места расположения), ГИБДД, МЧС, УФС наркоконтроля, Федеральной миграционной службы и т.д. Относительно конкретно рассматриваемого направления общественной безопасности – интеграция наглядно проявляется в участии действующего сотрудника МВД (на основании официального договора) в составе ГБР объекта, что позволяет расширить возможности и полномочия ЧОП в пресечении сотрудниками ГИБДД стихийных парковок, препятствующих завозу товаров и вывозу (утилизации) отходов, а также оперативного оформления возможных ДТП на паркинге и погрузочно-разгрузочной зоне.
В завершение раздела "Общественная безопасность, концепции безопасности объекта коммерческой недвижимости" остановимся на том, как Посетителю определить степень общественной безопасности ТЦ или ТРК? Одно автор может утверждать однозначно: если по внутренней радиотрансляции звучит информация о потерявшихся детях или престарелых родственниках – никакой общественной безопасностью объект и близко не обладает. Отсутствует реальный контроль над территорией и ситуацией, ЧОП и администрация ТЦ не в состоянии решить элементарную практическую задачу, в чем громогласно и признаются.
мнение эксперта
Михаил Михайлович Гамбург, руководитель Агентства Безопасности "Волк":
– Я бы не стал отводить слишком большую роль постам физической охраны. У нас мало профессионалов высокого уровня, способных грамотно среагировать в случае возникновения чрезвычайной ситуации. На мой взгляд, будущее за техническими средствами безопасности – это автоматические системы защиты и контроля, различные датчики и пр. Сейчас очень много современных решений, позволяющих свести все подсистемы в единую интегрированную систему безопасности объекта недвижимости на основе программного комплекса. Базовый набор подсистем – это система видеонаблюдения, система контроля и управления доступом, системы охранной и пожарной безопасности. Сюда же можно подключить систему управления инженерными коммуникациями зданий и сооружений. Таким образом, все данные объединяются в общую информационную среду, что позволяет практически исключить "человеческий фактор" и обеспечить непрерывное, централизованное наблюдение и оперативный контроль за помещениями и территорией. Например, в Сингапуре все пространство города находится под бдительным оком 3,5 миллионов видеокамер, которые позволяют отслеживать движения людей. Если человек ведет себя неестественным образом или пересекает дозволенные границы периметра, которые устанавливаются посредством новейшего программного обеспечения, данные об этом поступают на единый диспетчерский пункт. А на большом световом табло можно проследить за передвижениями всех жителей. Таким образом организована интегрированная многоуровневая система контроля и безопасности. Нечто подобное можно сделать и у нас. Кстати, в Европе и Израиле у каждого крупного здания есть свой паспорт безопасности, где прописано количество постов охраны, техническое оснащение, правила работы с правоохранительными органами и т.д. У нас же каждый собственник объекта недвижимости устанавливает свои правила, и нередко сам создает себе проблемы
